Jornada do Cliente: O Que É e Tudo Que Você Precisa Saber Para Mapear na Sua Empresa!

Conhecer e mapear a jornada do cliente na sua empresa é fundamental para a sobrevivência do seu negócio. Isso não é exagero. Se você ainda não conhece a jornada completa do seu cliente, pode ter certeza de que oportunidades podem estar sendo perdidas.

É a jornada do cliente que explica o porquê de um cliente escolher uma marca em detrimento de outras. Por isso, entender esse processo e todas as interações que o consumidor tem com sua empresa, fará você ajustar ações internas desde a primeira abordagem até o fechamento da compra e mesmo o pós-venda rumo ao sucesso.

Por isso, se você ainda não conhece esse conceito e não sabe por onde começar, não se preocupe, esse artigo vai te explicar tudo que você precisa saber. Boa leitura!

O Que é a Jornada do Cliente?

De acordo com a Thaísa Teixeira, consultora-fundadora da FillHarmônica Reestruturação de Negócios, a jornada do cliente é tudo que acontece desde quando um cliente está observando um negócio até quando é despertado o interesse de experimentar e comprar e, também, o pós-compra e relacionamento com a empresa daí em diante.

Em outras palavras, a jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com uma empresa, até a concretização da compra e o pós-compra. Para conhecer a jornada do seu cliente, é preciso mapear tudo que acontece com o ele do início ao fim. Lembre-se, a jornada é do cliente, então a empresa deve se colocar no lugar do cliente e ver o negócio por esse ponto de vista.

Vale ressaltar que essa jornada não é só do cliente e envolve o comportamento dos sócios e da equipe também, afinal, o que acontece nos bastidores da sua empresa impacta diretamente em todo esse caminho.

Para construir a jornada do seu cliente, é preciso considerar diferentes etapas que listaremos abaixo. Ao final do artigo, você saberá mapear tudo isso para criar estratégias e colocá-las em prática com o objetivo de tornar a experiência e a jornada do seu cliente as melhores possíveis e, claro, vender!

Por Que é Fundamental Mapear a Jornada do Cliente?

Como vimos, ao mapear a jornada do cliente, você e sua empresa vão entender todo o caminho que seu cliente percorre até comprar de vocês. Então, o primeiro motivo para mapear a jornada do seu cliente é para você compreender o que deve ser feito para melhorar todos os pontos de contato do cliente com você.

Entendendo tudo isso, será possível criar estratégias para tornar a jornada mais eficaz para a sua empresa (trazendo vendas) e promovendo uma experiência diferenciada para o seu cliente, tornando-o fidelizado e promotor da sua marca.

Ao entender esse caminho, sua empresa estará preparada para atuar nas diferentes fases que o cliente possa estar, seja no início quando ele está apenas observando, ou quando ele já está pronto para comprar. Não se esqueça do pós-compra, afinal, você deve fidelizar e encantar seu cliente para que ele volte a comprar de você.

Por último, mas não menos importante, ao mapear a jornada, você e seu time se colocarão no lugar do cliente para entender como vocês se posicionam do ponto de vista de quem consome e o que precisa ser melhorado. Ou seja, você terá uma perspectiva externa do seu bem mais precioso: seu cliente!

Etapas da Jornada do Cliente

Todo cliente passa por certas etapas antes de comprar um produto ou serviço. Para cada uma delas, é preciso usar uma abordagem diferente que o conduza para a próxima etapa até que ele chegue a venda, gerando valor e influenciando a decisão de compra a todo momento.

Aprendizado e Descoberta

Esta é a etapa inicial na jornada de qualquer cliente. Nesse momento, o cliente ainda não conhece bem a sua empresa ou o que ela oferece e, em grande maioria dos casos, sequer sabe que tem uma necessidade de compra ou um problema.

Como assim? Simples, o cliente pode estar passeando na rua e ver algo sobre a empresa, pode estar navegando na internet ou nas redes sociais e chegar até você. E esse já é o primeiro contato entre vocês.

Já ouviu falar que primeira impressão é a que fica? Pois é, olha o quanto essa etapa é decisiva na jornada. Todo cuidado é pouco nesse momento para ajudá-lo a descobrir seu problema.

Reconhecimento do Problema

Nesse momento, o potencial cliente já sabe que tem um problema ou necessidade e já está buscando soluções para resolver. É nesse momento que as empresas devem se mostrar presentes como a alternativa que ele está procurando, mostrando ser a solução ideal para ajudá-lo a resolver suas dores.

Consideração da Solução e Decisão de Compra

Esse é o momento mais sensível da jornada do cliente, afinal, o cliente já sabe do problema, você já apresentou a solução e agora ele está considerando sua alternativa para tomar sua decisão de compra.

Nesse momento, a necessidade já está clara, ele já buscou soluções (sua empresa é uma delas) e está levantando prós e contras para optar entre as alternativas. Por isso, você deve se posicionar como a melhor escolha, mostrando seus diferenciais e vantagens.

A jornada acaba após a compra? NÃO! Ela nunca termina, afinal, você deve continuar nutrindo o relacionamento com o cliente e fazendo o famoso pós-venda para que ele compre novamente, fidelize ou recomende sua empresa para os outros.

O maior erro das empresas é encerrar a jornada com a compra. Faça com que seu cliente tenha suporte, tire dúvidas ou, pelo menos, te dê um feedback do que ele achou do seu negócio.

Como Criar a Jornada do Seu Cliente?

1ª Etapa: Definir a Persona

A primeira ação que deve ser feita para mapear essa jornada é responder algumas perguntas:

– Quem é o meu cliente?

– Que tipo de cliente eu tenho?

– Como ele é?

– Qual a idade dele?

– Se ele vai até sua empresa de carro ou não?

– O que ele gosta?

– Onde está esse cliente?

– Qual o gênero?

Nesse momento é fundamental levantar todas as informações possíveis que você conseguir sobre ele: localização, gênero, idade, renda, hábitos, preferências, necessidades, interesses e tudo que você conseguir levantar. Assim, você conseguirá entender o perfil ideal de cliente para o seu negócio, isto é, sua persona.

Ao levantar o maior número de dados sobre sua persona e entender quem é ela, fica mais fácil determinar quais ações você deve adotar. O ideal é desenhar no mínimo 3 perfis diferentes de clientes.

Lembrete: não podemos desenhar uma jornada com a visão do dono. Tudo deve ser de acordo com o cliente. Por isso, precisamos entrar na cabeça dele e entender o que se passa na sua cabeça. Não cometa o erro de fazer o que é conveniente para você, mas sim, o que facilita a vida do cliente.

2ª Etapa: Definir o Período de Tempo

Definir o prazo no qual a jornada do cliente vai se desenvolver é fundamental. Não só da jornada completa, como também, para o cumprimento de cada etapa específica.

Não existe fórmula mágica ou prazo ideal. Tenha em mente que jornadas muito longas podem perder o cliente com facilidade, por isso, tente abreviar alguns passos. Já as muito curtas podem estar pulando etapas.

Estudando o comportamento do cliente, você e sua empresa vão sentindo qual o período ideal de forma mais precisa. Lembre-se: esse prazo deve ser definido conforme o cliente e não com achismos da própria empresa.

3ª Etapa: Definir os Canais

Conforme suas personas, existem canais preferidos que elas buscam. Esses canais são basicamente os pontos de contato que os clientes usam para interagir com sua empresa. Desde WhatsApp, e-mail, telefone, redes sociais ou locais que frequenta fisicamente.

Compreenda quais os melhores canais (novamente do ponto de vista do cliente) para destinar os esforços para o que faz mais sentido, sem desperdiçar tempo com o que não trará resultados.

4ª Etapa: Desenhar a Jornada do Cliente Desde a Primeira Interação

Hora de começar a desenhar a jornada do cliente. O primeiro passo é determinar como e onde deve ocorrer a primeira interação. Nesse momento a empresa deve se posicionar de forma a ser vista. A depender de quem é o cliente, pode ser através de um outdoor, um site, campanhas pagas ou redes sociais. Lembre-se: é preciso estar onde o cliente está.

Uma boa forma de começar é com post-its e cartolinas. Simples, não é? Basta colocar todos os locais onde o cliente está para que você possa se posicionar (seja no online e/ou no físico). Assim, sua empresa entrará na cabeça do cliente.

Use duas cores de post it ou símbolos: uma para aquilo que você já se posiciona e outra para aquilo que você ainda não se posiciona e deveria estar. Nesse momento é hora de ter um olhar crítico: está sendo bem feito? Você está usando todos os recursos disponíveis? Sua visibilidade deve ficar perfeita, afinal, é sua primeira impressão!

Após a primeira interação mapeada e definida, é hora de se preparar para dar continuidade na relação, buscando sempre melhorar a experiência e superar as dores do seu negócio.

Próximo passo: definir como serão os primeiros contatos físicos e online.

– No Online:

Deve-se pensar no tratamento do cliente após divulgar e ter o primeiro contato. É preciso mapear o que sua empresa precisa ter de prontidão para responder os clientes.

Para isso, desenhe possibilidades e cenários conforme o que o cliente vai solicitar e crie respostas de forma ágil. Organize o CRM e o funil de vendas até a pessoa “fechar.” Isso você pode fazer através do Trello ou da ferramenta gratuita do Hubspot.

– No Físico:

Quando se trata de um ambiente físico, você deve pensar em toda a experiência do cliente, desde quando ele saiu de casa até a hora que ele voltar. Tudo faz parte da experiência. Até a presença de vagas ou não na porta do seu estabelecimento pode impactar na sua jornada.

O que a pessoa vê desde a hora que ela chega no local? Como os funcionários te abordam quando você chega? Esse roteiro é fundamental, mas não tenha nada muito engessado. Pontue tudo que está funcionando e os clientes gostam e tudo aquilo que não está bom. Afinal, toda a jornada depende dos bastidores da própria empresa e impacta diretamente na jornada.

Quanto tempo o produto ou serviço demora para ser entregue? Como é o atendimento? Como é feito o pagamento? Quais as formas disponíveis? Como você estabelece uma relação posterior? Essas são perguntas que podem te ajudar a dar os primeiros passos.

O objetivo aqui é delimitar todos os pontos de contato e as interações que ocorrem ao longo da jornada.

5ª Etapa: Desenhe, Também, A Última Interação, Isto É, O Pós-Venda

O cliente foi embora, e agora? Como manter o relacionamento? É mais fácil trazer esse cliente novamente de novo do que atrair um novo, certo? Por isso, o relacionamento e a nutrição são fundamentais para ele voltar até você e, também, te promover.

Incentive as pesquisas de satisfação para colher feedbacks do que é percebido pelos clientes tente pegar e-mail ou WhatsApp para manter a relação. Isso permite achar gargalos (onde o processo não está funcionamento bem) e descobrir momentos de encantamento. Pesquise e pergunte para o seu cliente para sempre melhorar.

6ª Etapa: Colocar a Jornada do Cliente em Prática

Viu só como é simples mapear a jornada do cliente? 80% das ações são grátis e dependem da boa vontade e do comportamento ativo para fazer acontecer. O problema é que as empresas não sabem por onde começar no mapa enorme que essa jornada irá se tornar.

Para começar, todas as pendências devem se tornar planos de ação com prioridades, quem vai fazer o que e até quando. Comece a executar, sem desespero, termine atividade por atividade e só aí passe para o próximo. Uma coisa de cada vez para não se perder em um mar de demandas, ok?

Você deve estar se perguntando: por qual atividade começar e como priorizar cada uma delas?

Uma boa estratégia para priorizar é começar com as objeções que tornam os clientes detratores ou naquilo que você está gastando mais dinheiro sem resultados ou deixando de receber. Basicamente, vá no ponto crítico do seu negócio. Só depois que você deve mexer no que os clientes já estão satisfeitos para tornar ainda melhor.

Como tirar do papel e medir se está funcionando? Você pode perguntar para o cliente: essa é a consultoria mais valiosa e mais barata que você pode conseguir.

Para executar, crie planos de ação através das estratégias dos 5 porquês para entender a real causa de cada problema que deve ser resolvido (as principais causas geralmente resultam em problemas financeiros ou comportamentos desordenados).

Etapa Extra

No meio de toda essa jornada do cliente, também entra o aspecto comportamental, que além de ser fonte de problemas, pode fazer a equipe parar de seguir o que foi mapeado na jornada. Aplique os 5 porquês para entender esses comportamentos da equipe também. O problema vai ser sempre seu ou de um colega de trabalho. O que tem a ver com você mesmo, resolva ou mude. O que envolve os outros, liste e converse para resolver.

Além de fazer a jornada do seu cliente, faça a sua jornada de vida indo trabalhar (peça para toda a equipe fazer também). Mapeie o que não está bom nos bastidores, pois isso implica diretamente na jornada no cliente! Escreva, coloque os porquês e crie planos de ação novamente. Viu só como tudo está interligado?

Agora é hora de colocar a mão na massa e mapear a jornada do seu cliente. Ficou com alguma dúvida? Deixa nos comentários para que a equipe da BuyCo. possa te ajudar!