Como Encantar O Cliente?

Muito mais do que agradar ou satisfazer os clientes, encantar consiste em arrancar aquele ‘’uau’’ do seu cliente! Afinal de contas, o encantamento do cliente é o novo padrão no atendimento ao cliente!

Muitos empreendedores e empresas já estão familiarizados com essa ideia de encantar o cliente e já estão adotando medidas para ‘’encantar o cliente’’, você já conhece estratégias para fazer isso ou já ouviu falar desse conceito? Nesse artigo, você vai entender como encantar seu cliente, porque você deve tentar seguir esse novo padrão e como isso irá trazer mudanças positivas para a empresa!

Então, vamos lá? Boa leitura!

O Que Significa Encantar O Cliente?

À vista desse novo padrão, algumas pessoas pensam que ‘’encantar o cliente’’ seja sinônimo de satisfação do cliente ou o ‘’novo vocabulário da vez’’. Entretanto, encantar o cliente é o novo padrão de atendimento que as empresas estão tentando alcançar e até mesmo, superá-los, cada vez mais. Afinal de contas, um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios’’, frase do consultor e autor de oito Best Sellers sobre gestão de negócios, Michael Leboeuf.

Diferente de apenas satisfazer o cliente, encantá-lo significa entregar algo que ele não estava esperando. Apesar de serem caminhos que andam lado a lado, um cliente encantado é um cliente satisfeito, mas um cliente satisfeito não necessariamente é um cliente encantado. Quando o cliente sente que foi bem atendido e bem tratado, suas expectativas foram superadas, e a experiência que ele viveu foi além do que ele esperava, esse cliente fica com um olhar encantado em relação a sua empresa.

Antes de falarmos sobre as vantagens de encantar seus clientes e quais táticas para fazer isso, precisamos entender mais a fundo o que significa essa ideia.

Então, O Que Significa Encantar O Cliente?

O encantamento do cliente consiste em proporcionar uma experiência inesquecível e superar as expectativas do mesmo. Quando as técnicas são usadas de forma eficiente, o cliente possui uma experiência satisfatória, positiva e também, inesperada. Assim, o consumidor, automaticamente, já associa a empresa e a marca a algo positivo.

Portanto, quando o consumidor cria uma imagem positiva da sua empresa e da sua marca, ele provavelmente, ficará com vontade de consumir o seu produto ou serviço novamente, não é mesmo? Essa é uma ótima forma de ajudar a fidelizar clientes à marca, ou até mesmo de conseguir boas indicações, já que um cliente satisfeito gera uma boa publicidade, então, imagine só, a força de uma publicidade que um cliente encantado pode gerar?

Segundo Philip Kotler: ‘’já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los.’’

Portanto, encantar o cliente é muito mais do que satisfazer as demandas dele. É sobre ir além do esperado, surpreendendo o cliente e superando as expectativas que ele tinha em relação ao seu serviço, produto, atendimento, e à empresa, como um todo. E para encantar esse cliente é preciso estruturar o negócio, da maneira como a jornada do cliente acontece e é organizada, do sistema de atendimento ao cliente e da experiência final de todos os elementos da empresa.

Por Que Se Esforçar Para Encantar O Cliente?

Alguns empreendedores argumentam que é mais fácil e mais econômico oferecer um serviço ‘’razoável’’ do que fornecer um serviço de primeira linha.

Alguns empresários acreditam que o centro de seus negócios não é o cliente.

No entanto, colocar o seu cliente no centro do negócio é essencial para a sobrevivência do negócio e também para auxiliar no desenvolvimento de inovações e estratégias na entrega de valor e excelência para o cliente.

Imagine a seguinte situação: Você vai ao shopping comprar roupas. Na primeira loja, o atendimento foi bom, os atendentes da loja foram até você, foram gentis e perguntaram o que você estava procurando, te ajudaram a encontrar e por fim, o serviço foi executado conforme o padrão. Na segunda loja, antes mesmo de você entrar na loja, os atendentes abriram a porta pra você e foram gentis. Eles também perguntaram o que você estava procurando, te ajudaram a encontrar o que você procurava e deram outras opções. Preocuparam-se se você estava satisfeito e além disso, ofereceram champanhe que estava sendo servido na loja naquele dia. É possível perceber que o segundo atendimento deixou o cliente impactado e surpreso, não é mesmo? Suas expectativas foram atendidas, e ele ainda foi surpreendido com pequenas atitudes que fizeram total diferença!

Então, além de satisfazer as demandas e expectativas do cliente, para encanta-lo é preciso ‘’ter sempre algo a mais’’.

As Vantagens De Encantar O Cliente São:

Encantar o cliente agrega valor e fideliza! Se o cliente sentir que o atendimento, à venda, a negociação, ou seja, todo o processo que ele teve durante a empresa até realizar a compra de fato, se todo esse processo o encantou de alguma forma, ele provavelmente irá voltar a fazer negócios com você! Um cliente satisfeito com o atendimento e o produto oferecido tende a voltar, e se o cliente estiver encantado, possivelmente, ele irá fazer boas indicações do seu negócio e do seu serviço/produto para outras pessoas!

Más experiências costumam fazer com que o cliente não volte a consumir na sua empresa e isso pode aumentar a rotatividade de clientes.

Reduzir a rotatividade é importante porque: 1-Investir em novos clientes é mais caro que fidelizar os existentes. 2- Clientes que já conhecem e confiam na empresa tendem a consumir novamente. 3- Menor preocupação com a concorrência.

Aumentar O Valor Da Vida Útil Do Cliente (CLV)

Customer Lifetime Value, também conhecido como CLV, CLTV ou LTV, é o valor da vida útil do cliente. Esse valor ajuda a estimar a receita futura e metrificar o sucesso do negócio a longo prazo. O CLV mostra o lucro que sua empresa pode esperar de um determinado cliente ao longo do relacionamento com o mesmo. Esse valor da vida ajuda a estimar quanto se deve investir nesse comprador para que ele continue comprando.

Algumas empresas investem R$1,00, enquanto outras investem R$50,00 para manter esse cliente.

Segundo um artigo da Forbes sobre o livro ‘Marketing Metrics’, existem maiores chances de venda de um produto para quem já comprou (60% a 70%) do que conquistar um novo cliente (5% a 20%).

Portanto, é importante calcular o valor da vida útil do seu cliente e melhorar essa métrica, você pode: lançar um programa de fidelidade, melhorar a experiência do cliente, ou seja, proporcionar experiências além da expectativa do seu cliente por meio do encantamento e também, trabalhar com os clientes insatisfeitos. Em outras palavras, entenda qual foi a insatisfação dele e resolva possíveis impasses e por fim, ofereça soluções!

Aumentar A Fidelidade Do Cliente

Como ressaltamos acima, é de extrema importância fidelizar clientes e não medir esforços no investimento para oferecer um serviço de qualidade. Além disso, trabalhar em determinados fatores para melhorar o valor da vida útil do cliente (CLV).

Não é fácil fidelizar clientes, entretanto, é um trabalho que a longo prazo, traz resultados valiosos! Então, para fidelizar clientes é preciso:

1. Satisfazer as expectativas do seu cliente;
2. Construir vínculos afetivos;
3. Construir um bom relacionamento com o seu cliente;
4. Trazer cada vez mais qualidade no atendimento;
5. Estabelecer preços justos;
6. E por fim, encante seu cliente!

Como Encantar O Cliente?

As empresas devem se preocupar com seus clientes e com a ‘’marca’’ que elas estão deixando para eles. Em outras palavras, as empresas devem buscar aprimorar, constantemente, a experiência que estão entregando para seus clientes!

Steve Denning, autor do livro ‘’The Secret Language of Leadership’’ afirmou que ao encantar clientes, forma-se uma série de vozes que irão transmitir uma imagem positiva do seu negócio para o cliente.

Então, para encantar seu cliente você precisa, simplificadamente, ter o pacote completo: fornecer um ótimo serviço ou produto e entregar uma experiência além do que o cliente estava esperando!

Portanto, separamos fatores que são muito importantes para proporcionar uma excelente experiência ao seu cliente, com o intuito de encantá-lo.

Forneça Acesso Em Tempo Real Aos Serviços De Suporte Em Todos Os Canais

1. Omnichannel

Redes sociais, chatbots, telefone, e-mail, whats app são ótimas formas para se comunicar com o seu cliente, entretanto, também representam uma grande responsabilidade para a empresa. Não basta apenas estar presente nesses canais, é preciso conectar esses canais entre si.

Dessa forma, o cliente pode utilizar de diferentes canais de forma unificada e numa mesma plataforma, sem haver rupturas na comunicação dessas diferentes plataformas, além disso, os dados e histórico de um mesmo cliente, fica reunido. Assim, é possível iniciar uma conversa pelo e-mail, ser transferido para o Whatsapp e receber um telefonema.

2. Suporte de Atendimento em Tempo Real

O suporte em tempo real consiste em atender o cliente no momento que ele procura a empresa para algo, seja para sanar dúvidas, solicitar ajuda, resolver problemas, etc. Com um bom suporte em tempo real implementado, sua empresa pode diminuir o tempo de espera de clientes, evitar burocracia e beneficiar, tanto os funcionários, quanto os clientes.

Além disso, o acesso em tempo real aos serviços de suporte permite que os agentes ajudem mais clientes em menos tempo, além de acumular dados sobre o usuário que podem ajudar na resolução de problemas de forma mais eficaz.

Dessa forma, sua empresa pode desenvolver automações que respondam o cliente em horários não comerciais. Assim, é possível desenvolver perguntas para direcionar o atendimento do cliente e saber o que ele está procurando. E logo que o atendente responde-lo, ele pode dedicar seu tempo ao cliente e tratá-lo de forma mais humanizada e pessoal.

Outro ponto é direcionar uma equipe de atendimento para interagir com o cliente por meio dos canais de atendimento e resolver seus problemas, respondê-los, enfim, oferecer um tratamento personalizado e encantador.

Por fim, é importante fornecer acesso em tempo real aos serviços de suporte em tempo real em todos os canais que a empresa possuir, afinal de contas, nunca se sabe por qual desses canais, o cliente irá entrar em contato. E você não quer deixá-lo esperando, não é mesmo?

Tenha Uma Escuta Ativa Com Os Clientes

Quando um cliente entra em contato com a empresa e ele percebe o real interesse do agente de atendimento em escutá-lo, resolver seu problema, ajuda-lo com informações, esse cliente se sente mais valorizado! Esse tipo de escuta chama-se escuta ativa e se trata de uma comunicação onde o receptor demonstra interesse ao te escutar.

Apesar de parecer algo singelo, esse tipo de atendimento é um diferencial e demonstra qualidade e personalização no atendimento. Além disso, esse tipo de estratégia auxilia na formação de um bom relacionamento com o cliente. E quando falamos de colocar o cliente no centro, estamos falando de criar uma boa relação com este.

Ao escutar o cliente de forma ativa, a escuta deixa de ser passiva e isso torna a comunicação mais eficiente. Dessa forma, fica mais simples a resolução de problemas, o diálogo torna-se mais fluido e com menos ruídos na comunicação.

Além disso, o cliente percebe quando a empresa está interessada em seus problemas e dores, e quer atendê-lo da melhor forma, assim, ele percebe esse envolvimento e dedicação como uma experiência positiva. Essa experiência positiva gera uma sensação de exclusividade e valorização, e certamente, causa uma ótima impressão da empresa para com o cliente!

Treine A Equipe De Atendimento Ao Cliente

Quando o cliente liga para o atendimento ao cliente, é porque ele provavelmente já percorreu todo o site da empresa e está ligando para conversar com pessoas capacitadas para entender e resolver seus problemas.

Uma comunicação clara e gentil é o mínimo para a satisfação do cliente, então, como encantar o cliente durante o atendimento?

A equipe de atendimento ao cliente deve estar preparada e ser competente para responder dúvidas, resolver problemas, e se comunicar com o cliente de forma agradável, gentil e empática.

A velocidade de resposta também conta muito para o cliente! Dessa forma, a equipe deve identificar, de forma imediata, o problema e demanda do cliente, e ser capaz de entregar soluções eficientes. Além disso, não deixar o cliente esperando em chamadas de espera, ou não deixar o cliente sem resposta por muitas horas em canais de atendimento. 

Portanto, é de suma importância treinar os representantes de atendimento ao cliente, a equipe precisa saber lidar com problemas comuns e problemas não habituais, e deve fazer isso de forma empática, sempre buscando entender o cliente e oferecer um excelente atendimento.

Como falamos anteriormente, o cliente deve estar no centro do seu negócio, portanto, a satisfação dele, quanto suas necessidades e expectativas, devem ser atendidas! E para isso, você deve primeiramente entender quais são as necessidades e expectativas dos seus clientes! Além disso, é importante se atentar com as dores do seu cliente.

Portanto, Para Entender As Necessidades, Expectativas E Dores Do Seu Cliente, Você Pode: 

• Fique atento às dúvidas, chamados, reclamações do seu cliente. Esses pontos podem demonstrar dores e possíveis expectativas que foram quebradas.
• Abuse de sistema de CRM para organizar dados sobre os seus clientes e poder entendê-los melhor.
• Faça pesquisa com seus clientes, perguntando por meio de questionários online ou perguntando diretamente, isso irá trazer mais conhecimento sobre eles.
• Estude sobre produtos/serviços parecidos e perceba o que os consumidores podem estar sentindo falta. Assim, você pensa se falta algo que deva ser acrescentado no seu negócio.
• Leia comentários sobre seu negócio online e esteja aberto a receber críticas dos seus próprios clientes para entender o que deve ser melhorado e o que está faltando no seu negócio.
• Utilize ferramentas tecnológicas de automação de dados para entender mais sobre seu cliente e solucionar demandas e necessidades, de forma antecipada.

Analise O Feedback Do Cliente

Uma ótima forma de avaliar como está a satisfação do cliente é reunir feedbacks dos clientes em relação aos produtos, serviços. Os feedbacks podem ser coletados por meio de entrevistas, pesquisas, avaliações em sites ou aplicativos, grupos focais, formulários, etc. São diversas ferramentas e ao final, é possível ter um índice de satisfação do cliente. Além de um número, é importante pedir aos clientes que deixem comentários sobre a qualidade do produto/serviço, possíveis críticas, melhoras, opinião sobre a comunicação, simpatia, atendimento, produto, serviço, etc.

Após coletar todas essas informações, é possível melhorar as áreas e questões que precisam ser melhoradas no negócio, de forma contínua, e assim, aumentar a satisfação do cliente.

Personalize Sua Comunicação

A personalização da comunicação está se tornando, cada vez mais, uma forte tendência que as empresas estão adotando. Isso porque, o cliente sente que está tendo um tratamento VIP, a comunicação fica mais pessoal e a relação entre atendente e cliente fica mais próxima.

Portanto, personalizar a comunicação é mais uma das formas de encantar o cliente! Dessa maneira, sua empresa pode humanizar o atendimento. Assim, ao invés de ficar uma conversa automática, a comunicação passa a ser mais atenciosa, simpática e acolhedora.

Sua empresa pode também investir também em automações de marketing, que irão conduzir os clientes e auxiliá-los antes de serem atendidos, reduzir o trabalho manual e no momento que os clientes forem realmente atendidos, os colaboradores podem dedicar mais energia na comunicação personalizada.

Além do atendimento, é importante personalizar a comunicação das campanhas! Assim, sua empresa pode personalizar mensagens, anúncios, propagandas, de acordo com cada perfil de cliente. A maioria dos consumidores gosta de receber mensagens personalizadas de descontos, oportunidades, lançamentos! Então, invista na comunicação personalizada e no atendimento de excelência!

Engaje Os Clientes Com Comunidades

”Comunidades de Clientes” é um espaço virtual da empresa onde os clientes podem fazer perguntas, encontrar respostas e interagir com outras pessoas. Esse ambiente virtual tem a ideia de algo compartilhado e pode promover conexão entre pessoas com interesses em comum.

Além disso, a empresa pode interagir com o cliente na comunidade, respondendo perguntas, compartilhando novidades e descontos, oferecendo suporte e por fim, aumentando o engajamento da marca!

Os benefícios de criar uma comunidade são diversos, como por exemplo:

Clientes engajados com a marca: Uma comunidade bem gerida é mais um dos pontos que ajudará a criar uma imagem positiva para sua empresa. Dessa forma, os membros irão falar da comunidade para outras pessoas. Além de gostar do seu produto ou serviço, o cliente passa a ser fiel a se apegar a sua comunidade e faz propaganda dela para outras pessoas. Então, criar uma comunidade é uma boa forma de promover sua empresa, fidelizar e reter os seus clientes!

Fornece novas ideias para sua empresa: Os consumidores podem compartilhar nessas comunidades seus interesses, necessidades, expectativas, dores, comportamentos e muito mais. Através da comunidade, você pode conhecer e entender mais sobre seu cliente e obter novas ideias para melhorias no produto, atendimento e empresa. Os dados do seu cliente ficam extremamente acessíveis por meio de uma comunidade.

Centralização: Independente de qual seja o seu nicho, ao criar uma boa comunidade, ela se torna referência dentro do seu segmento e os clientes se sentem à vontade para compartilhar informações na sua comunidade. Além disso, ao desenvolver um espaço aberto e destinado para o cliente, é outra forma de agregar valor à experiência do cliente. Assim, ele se sente mais valorizado e engajado com o seu negócio.

A BuyCo. Pode Te Ajudar!

Agora que você já sabe táticas essenciais para encantar o seu cliente, por que não as replicar no seu negócio e iniciar o processo de encantamento do seu cliente hoje mesmo?

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E independente de qual seja sua demanda, você precisa fazer um Valuation do seu negócio. Isso porque, além de gerar o valor justo da sua empresa, o Valuation contém análises profundas sobre o negócio, e é possível obter dados muito relevantes. Por exemplo, o histórico da empresa, saúde financeira e outros detalhes. Por meio do Valuation, você pode desenvolver estratégias mais assertivas!

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